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O número de reclamações de consumidores fartos de receberem ligações indesejadas de oferta de pacotes de internet, de planos de telefonia, de bancos oferecendo crédito ou outros serviços não para de crescer. Segundo o sistema do Procon de São Paulo, criado para receber denúncias desta prática, o Não Me Ligue, desde 2023 as reclamações estão aumentando. Mesmo com mais de 3,5 milhões de telefones cadastrados no sistema para não receberem mais contatos de empresas de telemarketing, os consumidores relatam que continuam sofrendo com ligações insistentes que ferem a lei, geram transtornos e prejuízos, mas não encontram amparo.
O número de reclamações ao Não Me Ligue em 2021 bateu o recorde de 107,3 mil, depois disso começou a cair, chegou a 31,1 mil em 2023 e voltou a subir em 2024 (35,4 mil) e no ano passado se manteve no patamar com 34,5 mil.
O Procon estadual, com base nas reclamações dos consumidores, rastreia a ligação e em informações e documentos enviados pelos consumidores e pelas operadoras de telefonia, para verificar se a chamada foi mesmo feita por uma empresa e, com esta comprovação, aplica sanções como multa. O órgão também garante que atualiza sua base de dado e atua caso o consumidor com número cadastrado no Não Me Ligue, continuar recebendo reclamações. “Não me Ligue, do Procon-SP, é constantemente atualizado, seja com a inscrição quase que diária de novos consumidores, seja em relação às fiscalizações que chegam de consumidores que, mesmo tendo seu número de telefone cadastrado, continuam recebendo ligações”, diz o órgão paulista, em nota.
A diretora do Procon de Santo André, Aline Romanholli, diz que há instrumentos de proteção previstos no Código de Defesa do Consumidor, no Código Civil e a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), mas, na prática, as empresas não são punidas severamente pelos danos causados aos consumidores e continuam com as ligações insistentes. O problema, segundo ela, está no reconhecimento de que a prática causa dano moral passível de uma indenização, mas poucos juízes consideram esse dano.
“A jurisprudência brasileira tem reconhecido que ligações de telemarketing excessivas e realizadas sem consentimento violam o Código de Defesa do Consumidor, especialmente quando o consumidor manifesta claramente que não deseja o contato e mesmo assim as chamadas persistem. Em vários casos isso tem sido considerado prática abusiva e motivo para responsabilização civil, inclusive com fixação de indenizações por dano moral, quando comprovado que as ligações ultrapassaram o mero aborrecimento e afetam o sossego e a dignidade do consumidor. Mas o dano moral é fixado de maneira subjetiva por cada juiz”, destaca.
No âmbito administrativo o Procon recebe as queixas dos consumidores e notifica as empresas. “O Procon não tem poder de polícia, a gente recebe, junta a documentação que o consumidor nos traz e notifica a empresa, eu posso notificar 20 vezes ou mais. As respostas são sempre padrão; dizem que não vão mais incomodar o consumidor, mas pouco tempo depois voltam a ligar. Aí o consumidor pode procurar os Juizados Especiais, mas os juízes não estão dando o dano moral. Acaba sendo um processo que não vai dar em nada”, diz Aline.
A diretora diz que as ligações insistentes são consideradas práticas abusivas com base no artigo 39, inciso IV, no artigo 6° e no artigo 42, todos do CDC. “A gente abre as portas para o consumidor, notifica a empresa várias vezes, vai para o Judiciário, mas como disse a indenização por dano moral é um critério subjetivo do juiz”, completa.
Lais Secchis Marinho, moradora de São Bernardo, está cansada de receber ligações oferecendo pacotes de internet. “Ligam o dia todo, três ou quatro vezes, todos os dias. Quando vejo número diferente não atendo, mas quando meus filhos estão na escola fico preocupada, pode ser alguém ligando por causa de algum problema com eles”, conta. Ela diz já ter parado tarefas do seu dia para atender ligações indesejadas, também disse que já conversou com os operadores do outro lado da linha para que as ligações cessassem, mas não obteve sucesso. Ela disse já ter ouvido falar nos serviços Não Me Ligue, do ProconSP e Não Me Perturbe, do Ministério da Justiça, mas ainda não cadastrou seu número.
Já Cirles Silva, moradora de Mauá, tem o número cadastrado no Não Me Perturbe e mesmo assim continua recebendo ligações de telemarketing. “Na maioria das vezes quando recebo ligações de números que não reconheço tenho de atender por conta da profissão, mas sempre aguardo quem liga falar primeiro. No telefone do escritório também recebo muitas ligações de pessoas querendo saber quem é o dono da linha. Eu paro o meu trabalho para atender o telefone de alguém que quer vender plano de internet”.
“Isso não para nunca”, diz Edinho Marquesi, também de São Bernardo. “Por aqui, nos quatro aparelhos que temos, fora os dois dos meus pais, todo dia ligam de quatro a seis vezes por dia, um inferno. Penso que pode até ser que um dia parem, mas precisavam montar um site de cadastro para denunciar os números e tomarem providências sérias”, avalia. Marquesi diz receber muitas ligações onde os primeiros cinco números são sempre os mesmos. “Na maioria das vezes a gente atende e ninguém fala nada”, completa.
Ricardo Ferreira, outro morador de São Bernardo, disse que não cadastrou seu telefone nas plataformas do Procon e do Ministério da Justiça, porque não acredita que isso resolverá o problema. “Não cadastrei, pois amigos que o fizeram dizem receber ligações”, relata. Ele conta que recebe inúmeras chamadas durante o horário de trabalho e diz que ainda não perdeu clientes, mas admite que isso é uma possibilidade. “Não chegou a esse ponto, mas atrapalha”, completa.
