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Começou a valer na segunda-feira (02/11) a nova regra do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) que agora tem que ter atendimento humano das 8 às 20h todos os dias. A legislação impõe ainda que o atendimento ao cliente não pode passar de cinco níveis e a espera também não pode extrapolar cinco minutos, exceto para regras setoriais. Para advogada especializada em direito do consumidor e diretora do Procon de Santo André, Aline Romanholli, da forma como ocorria o atendimento nos SACs tinha menor importância nas queixas dos órgãos de proteção ao consumidor porque o problema do consumidor com a operadora ou prestadora de serviços tinha maior relevância, agora com as regras novas o olhar e a fiscalização também passam a agir sobre a forma como o cliente é atendido na tentativa de resolver seu problema.
“O decreto é do dia 9 de outubro, então as empresas tiveram praticamente um mês para se adaptarem. Hoje mesmo atendi a uma consumidora com um problema com um microondas que ela comprou em uma loja na rua Coronel Oliveira Lima. Ela tentou resolver com o telemarketing e não conseguiu. Aí veio direto ao Procon, mas o problema poderia ter sido resolvido pelo SAC, mas a dificuldade foi grande em falar coma empresa”, conta Aline.
A legislação nova vai atingir as empresas de telefonia, de internet, bancos, planos de saúde entre outros prestadores de serviços e concessionárias de serviços que são demandados pelos consumidores pelos seus canais de atendimento. “Importante destacar que a opção de cancelamento deve estar presente desde o primeiro menu apresentado ao consumidor. Esse decreto vem num momento em que a IA (Inteligência Artificial) chega num ápice tal que precisou que algo fosse feito, pois chegaria ao ponto de não ter mais atendimento humano e nem emprego nesta área. Eu acho que deveria até ter saído antes esse decreto”, aponta a diretora do Procon.
O setor de atendimento ao cliente deve abrir entre 80 mil e 100 mil vagas no setor de telesserviços, segundo estimativa da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços). Pelas contas da entidade, os setores regulados vão precisar de 20% a 25% mais atendentes, com as contratações concentradas em bancos, telecomunicações, energia e planos de saúde. O setor emprega hoje cerca de 1,4 milhão de pessoas, 70% delas mulheres, e o Nordeste já responde por mais de 30% das contratações.
Como se tratam de empresas de grande porte e, como a multa em caso de descumprimento das regras, são aplicadas conforme o porte da empresa, a punição pode ser milionária em alguns casos. “Não há uma multa pré-estabelecida, mas a gente pode imaginar multas milionárias, vai depender do que a fiscalização apurar. Houver muita reclamação do SAC de determinada empresa a gente notifica e depois manda para a fiscalização. A Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), do Ministério da Justiça, divide a fiscalização com os Procons e as Agências Reguladoras como a Anatel, Aneel, Anac e outras”, explica Aline Romanholli.
A diretora do Procon diz que o atendimento por robôs não é proibido pela lei, mas o atendimento humano tem que estar disponível das 8h às 20h todos os dias, inclusive domingos e feriados. Por fim Aline Romanholli prevê um aumento da demanda de atendimento no Procon, diante da nova regra. “Toda nova regra aumenta a nossa demanda de atendimento. Dentro de um mês teremos o termômetro disso”, completa.
O RD procurou algumas concessionárias de serviços, como a Enel, a Sabesp e empresa de telefonia. Apenas a Enel respondeu dizendo que já está adaptada à nova regra. Veja a íntegra da resposta da concessionária de energia abaixo:
“A Enel SP já atendia às disposições previstas no novo Decreto do SAC, inclusive com a oferta de atendimento humano, sendo necessárias apenas adequações pontuais, que já foram implementadas. Em São Paulo, os consumidores além de contar com os canais digitais (aplicativo, site, WhatsApp Elena (21) 99601-9608), também têm a sua disposição atendimento humano através das 61 lojas de atendimento e do telefone 0800 72 72 120 com funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana, assegurando diferentes opções de acesso aos nossos clientes.“
