Em 2022 a Sabesp figurou em primeiro lugar no ranking do Procon de Santo André, com 92 reclamações, seguida pela Enel, com 80 casos. No primeiro bimestre de 2023 os números se inverteram: a Enel ocupa a liderança, com 65 reclamações, versus 47 da Sabesp. Doroti Cavalini, diretora do Procon de Santo André, conta que poucos casos conseguem ser solucionados junto a ouvidoria da Enel, diferentemente do que ocorre com a Sabesp.
“No período de pandemia, por exemplo, a Enel foi obrigada a pagar uma multa de R$ 10 milhões”, afirma Doroti, em entrevista ao RDtv. Mas a falta de outras operadoras prestadoras de serviços básicos no mercado contribui para o quadro de descaso com o consumidor. “Ficamos reféns dos maus prestadores de serviços”, diz.
Em 2022, o Procon de Santo André realizou 16.066 atendimentos, contra 15.467 em 2021 e 14.224 no ano anterior. Os números demonstram que a cada ano os consumidores se informam mais sobre seus direitos e procuram os órgãos de defesa. “O fornecedor deve ter em mente que uma boa prestação de serviço, ou não ter reclamações junto ao Procon, é um bom marketing para a empresa”, completa.
Na prática, a partir do momento que o Procon recebe reclamações do consumidor, a fornecedora tem um prazo de 10 dias para dar retorno sobre a reclamação. Se a empresa não responder no prazo, o Procon abre processo administrativo, chamado reclamação fundamentada, e solicita uma audiência de conciliação. Se não for estabelecido um acordo entre as partes, a empresa fornecedora passa a integrar o cadastro de reclamações fundamentadas não atendidas e o Procon orienta o cliente a procurar ajuda judicial.
Em terceiro lugar aparecem as reclamações ligadas a fraudes bancárias, seguido das empresas de telefonia móvel. “As empresas de telefonia sempre figuram o ranking por ofertas que não foram cumpridas, ou devido a fidelização de 12 meses que é imposta aos clientes”, conta a diretora. A seguir aparecem as reclamações decorrentes das compras online.
Dia do Consumidor
Dia 15 de março é celebrado o Dia Mundial do Consumidor, e por ocasião da data o Procon de Santo André distribuirá gratuitamente o Código de Defesa do Consumidor à população. Além disso, programa para a primeira semana de abril uma ação de conscientização, no calçadão da rua Coronel Oliveira Lima, no Centro.