Neste ano a Ouvidoria de Santo André está completando 20 anos de funcionamento, batendo recordes de atendimentos, e implantando novas formas de resolver os problemas quando os munícipes não encontram solução nos demais canais de atendimento da prefeitura. A ouvidora Oswana Fameli, que está há dez meses no cargo, diz que o setor está inovando, fazendo trabalhos itinerantes e em breve haverá atendimento via aplicativo.
A Ouvidoria é um órgão independente, que tem autonomia para mediar a relação entre o poder público e sociedade em busca da solução de qualquer problema ou irregularidade na realização de obras e serviços. Disponibiliza diversos canais de atendimento ao cidadão, em sua sede e nas edições da Ouvidoria Itinerante, que realiza plantões com orientações, encaminhamentos e abertura de processos.
Em 20 anos de atuação foram 108 mil atendimentos e só no ano passado foram 9.835 acionamentos, numa média mensal de 819 solicitações. Esse número representa um aumento de 50,29% em relação ao mesmo período de 2017. “Em 20 anos foram 108 mil atendimentos, só o ano passado quase 10 mil, ou seja, fizemos em um ano 10% do que foi feito em 20. Quer dizer que o que temos feito um trabalho diferenciado”, destacou Oswana.
A ouvidora disse que ao assumir, pegou todas as reclamações dos últimos oito anos zerou todas as demandas. “Pegamos todas as demandas de 2010 para cá que estavam sem resposta e encaminhamos para todas as secretarias, fizemos uma limpa de tudo que foi atendido. Fizemos alguns encaminhamentos e formulamos uma resposta aos munícipes chamando para que, se não foi atendido, voltar e reabrir o pedido. Tem os casos que foram resolvidos e os que foram encerrados, mas todos tiveram resposta”, explica.
Oswana explica que a ouvidoria é um órgão de segunda instância, para onde o munícipe deve se encaminhar se não obtiver resposta diretamente no órgão da prefeitura correspondente a sua reclamação. “O munícipe dá entrada na sua reclamação no atendimento do
Paço, ou se for caso da saúde, na própria ouvidoria da saúde. O cidadão sai com um protocolo, e se não for atendido dentro do tempo determinado aí sim, vem com o protocolo até a Ouvidoria”. Os canais de atendimento são: via telefone no 4437-1150, por e-mail ouvidoria@santoandre.sp.gov.br, pelo Facebook ou pessoalmente na rua Elisa Flaquer 37, no Centro. Em breve será lançado um aplicativo da Ouvidoria. “Destacamos que a mudança de endereço do órgão, que está mais próximo do Paço Municipal, facilitou muito o acesso pessoal dos munícipes, onde se comparados ao endereço anterior, tivemos um aumento de 123% de atendimentos”.
A Ouvidoria deve retornar ao munícipe com uma resposta em até 20 dias. “Eu posso obrigar a ter uma resposta, tem lei federal de junho último que diz que tem obrigação de fazer encaminhamento das respostas em até 20 dias. A gente manda para a secretaria, em até 20 dias a gente pede que tenha a resposta, aí mandamos via ofício ou e-mail para o munícipe”, explica.
Itinerante
A Ouvidoria também está experimentando um atendimento itinerante, a ideia é levar o trabalho para as feiras livres. Algumas experiências já foram feitas e até os shoppings podem entrar no roteiro. “Tudo que a gente tem de serviço municipal vamos levar para o cidadão, agora para 2019 a ideia é que a gente possa ter postos nas feiras livres. No shopping podemos fazer uma campanha sobre a conscientização de cidadania, isso é um processo de educação. Assim a ouvidoria pode atuar antes do conflito, quando trabalha preventivamente tem resultado mais eficiente, coeso e responsável”, destaca a ouvidora.
De acordo com Oswana as principais reclamações que chegam até a Ouvidoria são referentes aos serviços de zeladoria da cidade como poda de árvores, pedidos de roçada de terrenos e denúncias de buracos em ruas. “A saúde tem uma demanda menor porque tem uma ouvidoria da própria, quando vem para nós já é a terceira instância”, detalha a ouvidora do município que conclui dizendo que, além do aplicativo, são estudadas outras medidas para garantir a eficiência e melhor atendimento, uma destas medidas é a alteração da lei que criou a ouvidoria há 20 anos. “Estamos levantando nossas necessidades, vendo com o jurídico. A ouvidoria não pode ser pensada como incômodo para os secretários nem para a Câmara”, conclui.