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O cliente compra um produto. Um defeito é descoberto. O contato com a empresa é feito. Demora, mensagens que não colaboram e a falta de solução acaba gerando irritação, além do afastamento do cliente. Tal cenário foi apresentado pela pesquisa realizada pela Locaweb/LWSA, que aponta que a cada 10 clientes, seis se afastam após um mau atendimento. Ao RDtv, o diretor de experiência do cliente da empresa de tecnologia, Glauco Oliveira, ressaltou a importância da humanização no processo de atendimento e de respostas rápidas e fáceis para que o consumidor não se afaste.
Três pontos foram destacados pela pesquisa como falha no atendimento online. 58,6% dos entrevistados apontam a demora excessiva para receber uma resposta. 55% ressaltaram as mensagens genéricas que não resolvem a demanda. 44,4% relatam os atendimentos encerrados sem solução para se afastar daquela empresa.
Em tempos de multiplataformas de atendimento, muitas delas com uma base de inteligência artificial para fazer a interação, a necessidade de um atendimento mais humano e direto virou algo essencial, principalmente o uso de ferramentas como o WhatsApp.
“Nossos números mostram quase 84% dos clientes, dos consumidores preferem usar o WhatsApp quando a gente fala de obter uma resolução ou obter um suporte para o seu produto. E a experiência digital como um todo, a gente está muito na era da IA, a gente fala muito de inteligência artificial, não só agora em 2026, a gente vem falando já há alguns anos, mas essa inteligência artificial precisa muito ser combinada com o fator humano. Não basta somente eu criar ‘N’ camadas de autoatendimento para evitar o contato humano, quando na verdade reduzir a carga humana de trabalho, ela deve ser consequência a melhor experiência possível ao cliente”, explica Oliveira.
Outro ponto importante é prestar a devida atenção às redes sociais. 31,8% dos entrevistados pela pesquisa admitiram que reclamam publicamente de algum problema com uma empresa e/ou prestador de serviço. 23,6% acabam abandonando o site e/ou aplicativo na sequência.
“Eu estou nesse mercado de atendimento há um pouco mais de 20 anos, já são duas décadas, e o que eu tenho visto é que algumas aprendem na dor. Essa vitrine que você comenta, que são as redes sociais, onde um post negativo da sua marca viraliza numa velocidade que nem o melhor processo de crise consegue conter o quanto sua marca é exposta, traz preocupação para as empresas hoje em dia. Conheço desde as que aprenderam na dor até as que aprendem com o erro dos outros”, diz.
“Hoje em dia, esse cuidado com a marca e esse investimento em atendimento como motor estratégico da companhia, ele tem ganho uma maior abrangência no mercado. Acredito eu, cada vez mais as empresas, até pelo que a gente viu na pesquisa aqui, cada vez mais as empresas estão atentas ao que os consumidores estão buscando. E eu costumo falar que você pode definir os pontos de contato, os canais de contato, essa é uma definição sua como empresa, mas onde o cliente vai estar é lá que você também deveria estar”, completa o diretor da Locaweb/LWSA.
