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O Semasa (Serviço Municipal de Saneamento Ambiental de Santo André) registrou 159.453 atendimentos entre janeiro e julho de 2026, com índices de satisfação superiores a 90% nos principais canais de contato com a população. No WhatsApp, 96% das avaliações foram classificadas como “ótimo” ou “bom”, enquanto os postos de atendimento presencial alcançaram 92% de aprovação.
Os dados foram divulgados pela autarquia nesta terça-feira (15), Dia do Cliente, e refletem as ações adotadas para ampliar e qualificar o relacionamento com os moradores. Do total de atendimentos registrados nos sete primeiros meses do ano, 69.597 ocorreram nos canais de contato direto, que incluem os postos presenciais, a central telefônica e o WhatsApp.
O WhatsApp se consolidou como o segundo canal mais utilizado pela população. Foram 24.947 atendimentos no período, o equivalente a cerca de 15% de toda a demanda registrada pelo Semasa. Desde 2022, o serviço conta com uma equipe dedicada ao atendimento humano, apontada pela autarquia como um dos fatores que contribuem para o índice de satisfação de 96%.
Além da agilidade do formato digital, o atendimento busca garantir escuta ativa e resolutividade às solicitações. Entre as demandas mais frequentes estão dúvidas relacionadas a débitos.
Atendimento presencial
Os postos de atendimento presencial registraram 28.266 atendimentos entre janeiro e julho, o equivalente a 17% da demanda total da autarquia. O índice de satisfação chegou a 92% entre as avaliações classificadas como “ótimo” e “bom”.
Entre as principais solicitações feitas presencialmente estão pedidos de parcelamento de débitos, alteração de titularidade e cadastro ou recadastro para obtenção de desconto na Taxa de Coleta. O benefício é destinado a aposentados, pensionistas e idosos de Santo André.
Desde 2021, o Semasa adota medidas para ampliar o atendimento digital, com foco na redução de burocracias e na agilidade dos serviços. As equipes também recebem treinamentos voltados ao atendimento humanizado e ao uso de ferramentas de inteligência emocional, com o objetivo de aprimorar a relação com os usuários.
Canais de atendimento
Para atender diferentes perfis de usuários, o Semasa mantém uma rede integrada de canais. O atendimento presencial conta com dois postos fixos para demandas que exigem contato direto. A população também pode recorrer à central telefônica, ao WhatsApp e às plataformas digitais.
Entre os canais digitais estão o formulário Fale Conosco, disponível no site do Semasa, o aplicativo Colab e o monitoramento da plataforma Reclame Aqui. A proposta é oferecer diferentes alternativas de contato e manter o atendimento acessível de acordo com a necessidade de cada morador.
