Manter os clientes satisfeitos é uma tarefa diária para qualquer empresa que queira se destacar no mercado. No entanto, ofertar um produto de qualidade já não é mais suficiente. Principalmente em um período com tantas dificuldades econômicas como o da pandemia, em que o meio digital ganhou vez, os consumidores querem ter suas expectativas superadas.
Assim, em entrevista ao RDtv, o professor da Universidade São Judas, Adalberto Mohai Szabo Junior, especialista em manejo ambiental, mestre e doutor em educação, explica que satisfazer as necessidades dos clientes já não basta. “As relações de fidelidade entre cliente e empresa mudaram fortemente. Precisamos agora ir além, saciar também o anseio dos clientes na busca da produtos e serviços”, analisa.
Dessa forma, o professor acredita que é preciso olhar com atenção para todas as etapas, desde o processo de pré-venda, para que haja fidelidade entre cliente e empresa. “Antigamente os consumidores se davam por satisfeitos quando recebiam o produto que procuravam em casa, o que não acontece mais. Agora, para que haja a fidelidade, o serviço precisa saciar todas as suas vontades, há uma análise muito mais crítica para que aquele produto e/ou serviço vá de acordo com o que ele busca”, explica.
A análise parte ainda da análise do pós-venda, uma vez que ela terá um impacto significativo para a empresa em seu status final de “satisfeito” e “não satisfeito” para o que foi entregue ao consumidor. “É isso que fará diferença na hora que o consumidor for buscar a marca novamente, seja no mercado ou onde for que esse produto seja buscado. É a forma que a empresa trata o cliente e sacia todas as suas necessidades”, enfatiza.
Transformação digital
A transformação digital e o avanço das tecnologias permitiram, ainda, que os consumidores tivessem mais acesso a várias opções de produtos e serviços, o que favoreceu a concorrência e aumentou a necessidade de marketing e trabalho das empresas. Além disso, ficou mais fácil para que os consumidores fizessem pesquisas mais apuradas sobre as empresas, seus produtos, preços e avaliações.
Assim, a satisfação do cliente acaba sendo um dos fatores primordiais e indicadores de possíveis falhas processuais e também da expectativa de público-alvo das empresas. “Nos dias atuais, um dos principais desafios é exatamente esse, atingir, engajar e fidelizar um público com o nome de uma marca diante a tantos nomes. Está aí a importância de envolver o marketing e agir rapidamente com as informações em diferentes canais”, orienta.
Para o especialista em manejo ambiental, apesar das certificações que estabelecem requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), a exemplo da ISO 9001, que ainda é levada muito em conta pelos clientes no momento da compra dos produtos e que coloca as empresas em destaque, a fidelidade de clientes agora vai de acordo com o atendimento, convencimento e confiança na marca.
Dessa forma, segundo o professor, a fidelização é um importante fator que assegura a estabilidade financeira dos negócios. “O consumidor fiel além de comprar, já testou, confia e ainda aconselha a marca”, diz.