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O Procon-SP orienta os consumidores sobre as mudanças implementadas pelas novas regras estabelecidas pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) que alteram as Condições Gerais de Transporte Aéreo. A Resolução nº 813/2026 passa a valer a partir de 26 de outubro.
A nova resolução estabelece que as companhias aéreas deverão informar ao passageiro, de forma clara, acessível e tão logo tenha conhecimento da ocorrência, inclusive por meio de canais digitais, sobre atraso, cancelamento de voo, interrupção do serviço ou preterição de embarque, mantendo as informações atualizadas enquanto perdurar a ocorrência.
As informações disponibilizadas por meio de canais digitais deverão indicar a data e o horário da última atualização.
Situações de fortuito ou força maior
Ponto de preocupação para o Procon-SP é a alteração da norma no que trata da responsabilidade das companhias aéreas em situações de caso fortuito ou força maior, nos termos do Código Brasileiro de Aeronáutica – como exemplos, preterição de passageiros (overbooking), manutenção não programada, checagem técnica, atraso por excesso de tráfego aéreo, problemas logísticos, etc.
Para o Procon-SP, o caso fortuito interno compreende os eventos que, embora possam ser imprevisíveis, são inerentes aos riscos da atividade e, deste modo, não é justificável excluir a responsabilidade das empresas nos casos de atraso, cancelamento e interrupção do serviço.
De acordo com o que ficou estabelecido pela resolução, na prática, a mudança poderá gerar conflitos com as empresas que usarem a alegação de que, por se tratar de situações de caso fortuito ou força maior, não têm o dever se responsabilizar pelos danos decorrentes.
Previsão contratual
Ainda, representando retrocesso para a defesa do consumidor, é a previsão de que a companhia aérea deverá informar no ato da contratação que a prestação do serviço está sujeita a fatores operacionais e ao atendimento a exigências de segurança que podem ocasionar atrasos, interrupções ou cancelamentos. Com essa informação, o contrato atribui ao consumidor a obrigação de contar com essa possibilidade e deixa espaço para interpretações que retiram a responsabilidade das empresas.
Para o Procon-SP, o contrato de transporte envolve uma obrigação de resultado e é dever de quem explora a atividade adotar meios para equacionar situações imprevisíveis e minimizar impactos. O serviço é colocado no mercado de consumo pelas empresas, havendo uma contratação prévia com remuneração para tanto. Não é admissível o compartilhamento de responsabilidade com o consumidor.
Despesas comprovadas
Quanto ao prazo para obter o reembolso das despesas comprovadas que o passageiro teve em razão do atraso, a resolução estabeleceu até sete dias para que as companhias aéreas providenciem.
Dever de informação
Foram acolhidas pela agência as contribuições apresentadas pelo Procon-SP relacionadas à comunicação prévia e adequada sobre possíveis atrasos, interrupções ou cancelamentos por fatores operacionais e exigências de segurança.
Nas informações prestadas pela companhia aérea, que devem ser atualizadas e ser disponibilizada nos canais digitais da empresa, devem conter: situação da ocorrência, previsão atualizada de partida do voo (quando conhecida), alternativas para reacomodação (quando cabíveis), opções de reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, e procedimentos para obtenção da assistência material.
Durante o processo de revisão da norma, o Procon-SP fez contribuições sobre o tema. O Procon-SP reforça que continuará com o acompanhamento da aplicação da resolução e atuará para que os direitos dos passageiros sejam respeitados.
Recomendações ao consumidor
A recomendação do Procon-SP é que, ao comprar sua passagem aérea, o consumidor fique atento às orientações prestadas pelas empresas e busque informações em caso de dúvidas.
Além disso, ao enfrentar atrasos e cancelamentos de voos juntem toda a documentação que comprove os gastos em razão do problema, entrem em contato com as companhias aéreas solicitando assistência, reembolso etc. e, se não conseguirem uma solução, acionem o órgão de defesa da sua cidade ou Estado e a ANAC.
