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O Procon de Santo André espera uma explosão no número de reclamações de consumidores quanto mais próximo fica o Dia das Mães, comemorado no domingo (11/05). Nesta semana que antecede uma das datas mais importantes em vendas no comércio físico e digital, o órgão de defesa do consumidor traz orientações para compras conscientes, sobre direitos de troca e devolução de mercadorias. A diretora do órgão, a advogada Aline Romanholli, disse, em entrevista ao RDTv, que são esperadas muitas reclamações, mas que o órgão está de portas abertas para consumidores e fornecedores também para solucionar as demandas sem que seja preciso recorrer ao Judiciário.
Para Aline, o Dia das Mães é uma das datas que mais aumentam o consumo nos shoppings, na internet, no comércio de rua, então consequentemente tem mais consumidor disposto a gastar mais e, para isso, é preciso orientação. Nas compras presenciais a primeira dica é solicitar a nota fiscal que é a garantia para os casos de trocas ou de reclamações. “No caso de troca por motivo de cor, gosto ou tamanho isso só é obrigatório se a loja tiver informado essa política no momento da compra. Agora, em caso de defeito a troca é obrigatória, porque está garantido na lei, está lá no CDC (Código de Defesa do Consumidor) de maneira expressa”, orienta.
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Já nas compras online, há diferenças, como o direito de arrependimento que pode ser exercido em até sete dias depois da compra. “É aí que a gente tem de redobrar os cuidados. Tem de verificar o prazo de entrega, a condição do site, normalmente os sites ‘.com.br’ são geralmente os mais seguros do que os ‘.com’ que é onde aparecem pegadinhas com estelionatários aplicando golpes na praça”, destaca a advogada.
A diretora do Procon diz que o órgão faz muitos atendimentos sobre golpes. No Instagram, que hoje é mais uma página de consumo, tem de verificar a quantidade de seguidores, os comentários, procedência, prazos de entrega e devolução e o feedback das pessoas que já compraram. Hoje se uma compra online dá problema o pessoal já começa a postar. “Não tem como hoje não consumir pela internet, mas essa verificação da procedência da página do Instagram ou do site é importante e cuidado com promoções mirabolantes. Se um produto custa R$ 1 mil e alguém está vendendo por R$ 200 alguma coisa tem. Promoções mirabolantes, na maioria dos casos, são falsas ou típica armadilha para você cair em um golpe”, orienta.
Pagamento
Se o pagamento for em boleto, há formas de identificar se boleto é verdadeiro ou se foi fraudado para remeter o dinheiro para outra pessoa ou empresa, diferente daquela em que o consumidor fez a compra. “Se vai pagar um boleto tem que verificar sempre a origem do recebedor. Se vier o nome de outro fornecedor ou de uma pessoa física que não tem nada a ver com o negócio não pagar”.
As fraudes com cartões de crédito clonados também não são raras. A diretora do Procon orienta que as compras sejam feitas em sites verificados, no Instagram isso pode ser verificado com um selo azul, nos sites, com o símbolo de um cadeado.
Digital
Se a compra for digital o consumidor tem sete dias para fazer a troca e nem precisa justificar o motivo, esse é o chamado direito de arrependimento. Passado esse tempo e se o consumidor não gostou ou o produto não serviu vale a política de trocas da loja. “Mas se tiver defeito não tem política específica de loja nenhuma, pois o direito está garantido pelo artigo 18 do CDC em até 30 dias. Se o fornecedor extrapolar o prazo o consumidor pode pedir o dinheiro de volta ou pedir a troca por um produto em iguais condições. Se vier com defeito novamente, o fornecedor já teve a chance de trocar, então ele vai ter que devolver o dinheiro”, explica a diretora do Procon de Santo André.
Ranking
Enquanto as demandas relacionadas ao Dia das Mães ainda não começaram a chegar, no ranking do Procon andreense figuram na lista dos mais reclamados as prestadoras de serviços essenciais e empresas do setor de finanças.
No primeiro quadrimestre o órgão atendeu 1.644 reclamações, com a Enel na liderança seguida por Sabesp, Claro, Vivo, Banco Bradesco, Bradescard, Casas Bahia, Tim e banco CFS (Cartão Carrefour). “Com a Claro, por exemplo, a gente tem um canal direto com eles onde procuram resolver antes de virar ação. “O consumidor tem direito de levar ao Judiciário, mas se o fornecedor quer resolver estamos lá de portas abertas para todos. Várias empresas procuram a gente para não virar demanda judicial”, afirma.
A judicialização pode garantir ao consumidor valores por danos morais, materiais entre outros, porém ele deve estar preparado para a demora. “Essa semana resolvemos problema de plano de saúde, de cobrança indevida, se o consumidor fosse para a Justiça ia receber em dobro, pois, se cobrado indevidamente, segundo o artigo 42 do CDC, ele tem direito a devolução em dobro. A gente chamou fornecedor, fez audiência e o fornecedor entendeu, pagou e tiramos de pauta. A nossa intenção é resolver para não virar demanda judicial por causa da demora”, diz Aline Romanholli.
“As demandas de serviços essenciais luz água gás telefonia, em sua maioria são referentes a cobranças de tarifas, de valores não previstos, não informados, indevidos, cobrança em desacordo com o serviço ou dificuldade de negociação. Sobre todos esses problemas a gente conversa, mas infelizmente alguns fornecedores não resolvem só querem pagar por sentença judicial e lá na frente paga uma conta muito mais cara, por outro lado tem empresa que resolve rapidinho”, continua a advogada.
Acesso
No Procon o atendimento tem duas etapas; a CIP (Carta de Informação Preliminar) que dá 10 dias para o fornecedor resolver e muitos já ligam e resolvem para não entrarem no ranking de reclamações. Se não resolve o consumidor pode converter a CIP num termo de notificação. “Aí damos outro prazo para responder e marcamos uma audiência. Muitos resolvem na audiência e muitos não resolvem e tem que ser encaminhado para o Judiciário. Tudo que estiver ao nosso alcance para resolver de maneira pacífica a gente faz, as audiências podem ser presenciais e on-line. O Procon está aberto para o consumidor e o fornecedor para resolver”, completa.
O contato pode ser feito pelo site www.procon.sp.gov.br/santo-andre, no link que se encontra na página da prefeitura andreense, pelo santoandreprocon@gmail.com ou presencialmente de segunda à sexta das 8 às 16h na avenida José Caballero, 143 – Vila Bastos.
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