Nível de exigência do consumidor é cada vez maior

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O Dia do Consumidor, que será comemorado nesta quinta-feira (15/03), é marcado por uma nova relação entre clientes e empresas. Especialistas apontam que o consumidor está mais consciente dos seus direitos, e se torna cada vez mais exigente.

O fenômeno se traduz em números. A quantidade de reclamações registradas no Procon de Santo André em 2011 saltou 22,85% na comparação com 2010. Somente no ano passado, foram realizados 19 mil atendimentos, o que revela, por outro lado, que há muito o que melhora no quesito qualidade do serviço.

A criação do Código de Defesa do Consumidor é considerada um marco que deu início a um processo de conscientização. Há, no entanto, outros fatores que influenciaram.

“O perfil do cliente vem ficando um pouco mais refinado, especialmente após a publicação do Código de Defesa do Consumidor”, avalia o professor do departamento de administração do Centro Universitário da FEI, Bráulio Oliveira.

O especialista pondera que a aprovação da lei não foi o único fator positivo. “A presença dos produtos importados contribuiu para essa conscientização. O consumidor passou a ter como referência produtos e serviços de locais que já possuíam maior tradição em respeito ao cliente”, acredita.

A internet como arma
O uso da internet como meio para reclamar dos serviços prestados por empresas virou uma marca do novo consumidor. O descontentamento do cliente passou a ser público, o que amplifica os efeitos da reclamação.

“As redes sociais são canais importantíssimos, porque permitem uma verbalização do sentimento de indignação. O consumidor consegue colocar a boca no trombone. Uma reclamação na internet pode ter um efeito maior”, avalia a diretora do Procon de Santo André, Ana Paula Satcheki.

Como o próprio fenômeno de disseminação de reclamações virtuais exemplifica, o cliente deve procurar ferramentas que extrapolam o Código de Defesa do Consumidor. “O cliente precisa entender a legislação como um apoio, como um suporte. O próprio consumidor deve valorizar as escolhas que faz”, defende o professor de administração da FEI, Bráulio Oliveira.

Palestra
Nesta quinta-feira, no dia do Consumidor, o Procon de Santo André vai promover uma palestra para esclarecer dúvidas sobre o Código de Defesa do Consumidor. O evento terá início às 14h, no Teatro Municipal, e será aberto ao público.