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As empresas de telecomunicações (telecons), que por anos lideraram as reclamações, dividem o ranking com empresas de turismo, como a 1,2,3 Milhas, Enel e bancos. Porém, continuam a encabeçar queixas, sobretudo por não entregarem o serviço contratado, como velocidade de internet, e cobranças abusivas por produtos não adquiridos e a falta de transparência sobre o que está incluso em pacotes vendidos ao consumidor, os chamados combos.
Para a assessora técnica do ProconSP, Patrícia Dias, apesar de não estarem mais na liderança do ranking essas empresas ainda estão entre as primeiras colocações no ranking, pois continuam com as mesmas práticas.
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O morador do bairro Utinga, em Santo André, Eliel e o pai Edmilton Barros, estão nesta situação. Eliel começou a olhar mais atentamente a conta da operadora Vivo e percebeu que paga uma taxa denominada “Vivo Assistência Casa”, no valor de R$ 16,50 e sem saber do que se trata e nem desde quando essa cobrança é feita. “Eu pego o código da fatura para pagar no banco, agora que percebi que há tempos essa taxa vem sendo cobrada. Tudo isso porque a Vivo também não tem mandado a conta física todos os meses, um mês manda, outro não. O meu pai é idoso, então eu quem organizo as contas, só que pago no banco, e tenho que acessar a segunda via, imprimir para só então pagar. É muito transtorno, além disso tem essa cobrança que, dificilmente, nós teríamos autorizado”, reclama.
A assessora do Procon diz que o consumidor pode requerer o tudo que foi pago indevidamente se não reconhecer uma cobrança e ainda ter uma compensação. “Se a contratação do serviço não foi feita pelo consumidor, ou se é fornecido um serviço diferente do contratado ele pode pedir o cancelamento, ter tudo o que foi pago indevidamente de volta e em dobro, isso está no artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor”, explica a especialista do Procon.
Patrícia Dias diz que a prestação ou a cobrança por um serviço sem detalhar do que se trata, também é outra situação em que o Código de Defesa do Consumidor resguarda o cliente. Em outra situação, onde a prestadora não cumprir o contrato, no caso, por exemplo, de uma velocidade de internet menor do que a contratada, o consumidor pode pedir o abatimento na conta proporcionalmente ao que não recebeu de internet naquele mês.
No caso de Edmilton, por se tratar de idoso, a situação é ainda mais grave. “O consumidor em geral é considerado figura vulnerável diante das empresas, só que o idoso e crianças são hiper vulneráveis, portanto – se comprovado que o consumidor não pediu pelo serviço – a prestadora deve devolver tudo que foi pago em dobro”, afirma.
Pela experiência dos casos atendidos no Procon, Patrícia conta que os casos costumam ser resolvidos um a um, mas, quando o Procon percebe um padrão, uma mesma prática irregular repetida muitas vezes, a operadora poderá ser alvo de uma investigação pelo órgão de defesa do consumidor.
“Se percebemos que as práticas das empresas que nos chegam são procedimentos das empresas, o Procon pode abrir um procedimento investigatório e pode adotar providências como multas e outras sanções. Individualmente os casos nós conseguimos solucionar”, afirma. Patrícia orienta que se qualquer consumidor notar algo diferente na conta ou na prestação de serviços, primeiro deve entrar em contado com a operadora, registrar a queixa e anotar os números de protocolos, nome do atendente e horário. Se não for resolvido procurar o Procon.
“Antes as telecons lideravam o ranking de reclamações do Procon, tinha muito problema, mas outros segmentos cresceram mais em denúncias, porém as operadoras de telecomunicação ainda estão no topo das colocações, muitas falhas ainda persistem”, analisa.
Fidelização
Quando um pacote é oferecido ao cliente trazendo facilidades ou uma equação financeira melhor, geralmente isso vem acompanhado de uma cláusula de fidelização, em que o cliente tem de ficar com aquele plano contratado por um período, um ano, por exemplo. A prática é legal, de acordo com as normas que protegem o consumidor, mas há situações em que ela não pode ser exigida.
“A Agência Nacional de Telecomunicações regulamenta isso e no caso da empresa conceder algum benefício, como desconto no preço de um celular se for contratado determinado plano, pode ocorrer a fidelização. Porém, no caso da telefonia fixa, que é um serviço essencial essa fidelização não pode ser exigida”, orienta a assessora técnica do Procon de São Paulo.
“Além de verificar o valor dos pacotes, comparar com outras empresas que hoje são muitas e verificar se realmente precisa de todo aquele combo de produtos oferecido, o consumidor deve observar o período de fidelidade e não deixar de guardar todas as formas de negociação, prints de tela se a negociação foi feita pela internet, se foi por telefone guardar os protocolos e, o mais importante, ficar atento na fatura para não ter surpresas, pois ocorrem de coisas serem embutidas, até seguros”, completa Patrícia Dias.
Vivo não esclarece
O RD questionou a Vivo sobre do que se trata a cobrança, desde quando ela é feita deste cliente e se, caso o cliente precise de algum tipo de instalação ou manutenção na sua linha na parte de dentro de sua casa, se esse serviço cobre 100% do trabalho. Também foi indagado à empresa como o cancelamento pode ser feito, porém a empresa não respondeu a nenhum dos questionamentos e, em nota, diz que vai contatar o cliente. “A Vivo informa que já está em contato com o cliente para prestar os devidos esclarecimentos sobre as questões levantadas por ele”, resume a operadora.
Após a resposta da operadora, Eliel disse que vai procurar seus direitos na forma como está colocado no Código de Defesa do Consumidor. “Vou solicitar o cancelamento e devolução sim e entrarei no Procon também pois isso é, praticamente, um crime coletivo na área do consumo”, declara.
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