Referência nacional no gênero, a Ouvidoria de Santo André fechou 2016 com 16,5% de crescimento no número de atendimentos em relação a 2015. Foram 7.651 atendimentos, a grande maioria reclamações sobre poda de árvore, que está próximo de rede elétrica. Considerado expressivo, o crescimento é atribuído à divulgação da Ouvidoria, expansão do serviço itinerante para outros pontos da cidade e ao uso de novas ferramentas por parte do munícipe para encaminhar reclamação.
José Luiz Ribas Júnior, ouvidor, conta que quando assumiu o serviço em 2014 realizou pesquisa e verificou que apenas 8% da população conhecia a Ouvidoria, que é a próxima instância após o munícipe solicitar a benfeitoria na Prefeitura e não ser atendido. Para Ribas, os 7.651 atendimentos indicam que Santo André carece de muita manutenção.
Além de reclamações sobre poda de árvore, as demandas são sobre falta de vacinas, medicamentos e marcação de exames na rede de saúde, fiscalização de obras particulares, vistoria de pragas urbanas e verificação de falta de água ou com baixa pressão por parte do Semasa (Serviço Municipal de Saneamento Ambiental de Santo André). A Ouvidoria também registra picos de demanda, como em época de forte chuvas e castração de animais.
Ribas comenta que do total pedidos no ano passado, 92% tiveram respostas atendidas. “É um índice muito bom, a Prefeitura não atende somente casos absurdos, como solicitação para recapeamento de toda a Perimetral, como já tivemos”, considera. “Temos obrigação de responder ao munícipe”, acrescenta.
Também advogado, o ouvidor explica que a principal função do órgão é ajudar os munícipes a resolverem as demandas ou reclamações feitas à Prefeitura, sem respostas adequadas. “O órgão reforça o pedido junto à Administração, que tem até 20 dias úteis para responder e depois comunicar o resultado ao cidadão. Com o nosso trabalho, a ouvidoria cresceu 93,3% em maio de 2016 para 96,8% em novembro na pesquisa de satisfação”, conta.
Canais
Entre as ferramentas para ouvir a população o órgão oferece um aplicativo para smartphones, lançado em novembro com a Fundação Santo André. Disponível para sistema Android, pelo Google Play, a tecnologia veio facilitar o acesso dos moradores aos serviços da Ouvidoria. “O usuário pode utilizá-lo de qualquer lugar, dia e horário”, comenta Ribas, ao adiantar que em breve o aplicativo pode ser baixado também para sistema iOS. Outro canal de reclamação é a Ouvidoria Itinerante, que durante a semana vai a diversos pontos da cidade, com plantões de atendimento completo, orientações, encaminhamentos e abertura de processos.
A população pode, ainda, gerar reclamações na sede da Ouvidoria (rua Dr. Cesário Mota, 58), nos postos SIM da Prefeitura às terças-feiras, pelo telefone 4437-1150 ou o site www.ouvidoria.santoandre.sp.
Qualidade em risco
Criada por meio da lei 7.877, de 30 de agosto de 1999, a Ouvidoria de Santo André é a primeira do País a ter um selo de qualidade no atendimento. Quarta-feira (8) começa auditoria interna para recertificação com auditoria externa. “Isso me preocupa, porque corremos o risco de perder o selo em razão do contingenciamento de gastos”, comenta Ribas, ao explicar que o órgão vem sofrendo com contingenciamento de custos e funcionários.
(Colaborou Amanda Lemos)